Diese DIN SPEC wurde im Zuge des PAS-Verfahrens durch einen Workshop (temporäres Gremium) erarbeitet. Die Erarbeitung und Verabschiedung dieser DIN SPEC erfolgte durch die im Vorwort genannten Verfasser.

Vermerk:eng verknüpft mit der DIN CEN/TS 16880

Dieses Dokument stellt einen Leitfaden für den systematischen Aufbau und die Weiterentwicklung von Dienstleistungsorganisationen unter Berücksichtigung des Lean Managements auf. Dieser ist auf alle Unternehmensgrößen und Branchen anwendbar, wobei der Fokus auf Dienstleistungen im industriellen Umfeld liegt.

Inhalt

Vorwort

• Änderungen
• Frühere Ausgaben

Einleitung

Anwendungsbereich

Begriffe

• Dienstleistung
• Dienstleistungsorganisation
• Kunde

Der Lean -Services-Zyklus

Mensch und Kultur

Phasen des Lean-Services-Zyklus

• Phase I: Strategischen Nutzen definieren
  • Prinzip 1: Strategische Positionierung mit dominanten Fähigkeiten
  • Prinzip 2: Priorisierung von Dienstleistungszielen orientiert an strategischen Erfolgspositionen
  • Prinzip 3: Definition des Leistungsportfolios entsprechend Leistungsmarktabgleich
• Phase II: Leistungsprogramm strukturieren
  • Prinzip 4: Teilleistungsbeschreibung mit gegenseitigen Abhängigkeiten
  • Prinzip 5: Identifizierung von Standardisierungspotenzialen
  • Prinzip 6: Gestaltung des Leistungsprogramms aus Basis- und optionalen Leistungen
• Phase III: Leistungserbringung gestalten
  • Prinzip 7: Definition von Referenzprozessen
  • Prinzip 8: Kapazitätsdimensionierung durch Ressourcenbestimmung
  • Prinzip 9: Aufwand-Nutzen-Balance durch Leistungskalkulation
• Phase IV: Prozesse synchronisieren
  • Prinzip 10: Harmonisierte Leistungserbringung mittels Taktung
  • Prinzip 11: Steuerung des Nachfrageflusses
  • Prinzip 12: Auslastungsglättung durch flexible Ressourcen
• Phase V: Perfektion anstreben
  • Prinzip 13: Performance-Management zur Aufwand- und Nutzentransparenz
  • Prinzip 14: Systematisches Änderungsmanagement
  • Prinzip 15: Kontinuierliche Verbesserung, orientiert an Reifegraden

Methodensammlung (informativ)

Mensch und Kultur

• Methodenauswahl für Handlungsfelder Kunden und Partner
  • Design Thinking
  • Scrum
• Methodenauswahl für Handlungsfeld Mitarbeiter
  • Transformationsprozess nach Lewin (Change Management)
  • Transformationsprozess nach Kotter (Change Management)
  • Visualisierung/KVP-Tafel
  • Kontinuierliche Mitarbeiterbefragung

Phase I

• Methodenauswahl für Prinzip 1
  • Porter’s Five Forces
  • SWOT-Analyse
  • Analyse der Strategischen Erfolgsposition (SEP)
  • Effektivitäts-Effizienz-Matrix
• Methodenauswahl für Prinzip 2
  • Strategisches Programm
  • Balanced Scorecard (BSC)
  • S.M.A.R.T-Zieldefinition
• Methodenauswahl für Prinzip 3
  • Portfolioanalyse (BCG-Matrix)
  • Value Proposition Design
  • Business Model Canvas

Phase II

• Methodenauswahl für Prinzip 4/5
  • Identifikation von Standardisierungspotenzialen
• Methodenauswahl für Prinzip 6
  • Design Structure Matrix (DSM)
  • Kano-Modell
  • Conjoint-Analyse

Phase III

• Methodenauswahl für Prinzip 7
  • SIPOC-Methode
  • Wertstromanalyse
  • 8 Arten der Verschwendung
  • Service Blueprinting
  • RACI-Chart
• Methodenauswahl für Prinzip 8
  • Ressourcendimensionierung
  • Kompetenzmatrix
  • Kompetenzatlas
  • REFA-Zeitstudie
• Methodenauswahl für Prinzip 9
  • Time-Driven Activity-Based Costing

Phase IV

• Methodenauswahl für Prinzip 10
  • Segmentierung von Aufträgen
  • Harmonisierung von Prozessen (Heijunka)

Phase IV

• Methodenauswahl für Prinzip 13
  • Net Promoter Score (NPS)
  • Failure Mode and Effects Analysis (FMEA)
  • Ishikawa-Diagramm
  • Customer Journey Mapping
• Methodenauswahl für Prinzip 14
  • KVP-Workshop/PDCA
• Methodenauswahl für Prinzip 15
  • 5S
  • Service Excellence Modell (nach DIN CEN/TS 16880)
  • Audits
  • Benchmarking
  • Mystery Shopping

Literaturhinweise