Für diese Norm ist das Gremium NA 159-01-22 AA "Service Excellence" bei DIN zuständig.

Vermerk:eng verknüpft mit der DIN SPEC 77007

Organisationen äußern häufig, dass sie den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Geschäftstätigkeit stellen. In wettbewerbsorientierten Märkten ist es indes essenziell, die gesamte Organisation rund um den Kunden und die angebotenen Erlebnisse zu gestalten. Organisationen, die das wissen und danach handeln, werden geschäftlich erfolgreich sein. Es reicht nicht mehr länger aus, dass Organisationen die Basis-Dienstleistungen und -Produkte erbringen, die Kunden grundsätzlich erwarten. Um erfolgreich und Wettbewerbern voraus zu sein, ist es wichtig, Kunden zu "begeistern", indem herausragende Erlebnisse geboten werden. Das ist das Ziel von Service Excellence.

Diese Technische Spezifikation legt Empfehlungen für die Umsetzung von Service Excellence fest, um herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen, Kundenerwartungen zu übertreffen und Kundenbegeisterung zu erzielen.

Sie ist nicht auf die Erbringung eines grundlegenden Kundendienstes fokussiert, über den die Organisationen bereits verfügen sollten.

Dieses Dokument gilt für alle Organisationen, die Dienstleistungen anbieten, wie zum Beispiel kommerzielle Organisationen, öffentliche Dienstleister und gemeinnützige Organisationen.

Inhalt

Nationales Vorwort
Europäisches Vorwort
Einleitung

Anwendungsbereich

Normative Verweisungen

Begriffe

• Co-Creation
• Kunde
• Kundenbegeisterung
• Kundenerlebnis
• Customer Journey
• Engagement der Mitarbeiter
• Zufriedenheit
• Dienstleistung
• Service Excellence
• Service-Excellence-Mission
• Service-Excellence-Strategie
• Service-Excellence-Vision

Relevanz und Nutzen von Service Excellence

Grundsätze der Service Excellence

Modell der Service Excellence

Elemente des Service-Excellence-Modells

• Gestalten und Erneuern herausragender Kundenerlebnisse
• Service-Excellence-Vision, -Mission und -Strategie
• Führung und Selbstverpflichtung des Managements
• Engagement der Mitarbeiter
• Service-Excellence-Kultur
• Verstehen von Kundenbedürfnissen, -erwartungen und -wünschen
• Dienstleistungsinnovationsmanagement
• Leiten und Lenken der kundenerlebnisbezogenen Prozesse und der Organisationsstruktur
• Überwachen und Steuern der Service-Excellence bezogenen Tätigkeiten und Ergebnisse

Literaturhinweise