Dieses Dokument (EN ISO 18295-2:2017) wurde vom Komitee ISO/PC 273 "Customer contact centres" in Zusammenarbeit mit dem Komitee CEN/SS A99 "Services - Undetermined" erarbeitet, dessen Sekretariat vom CCMC gehalten wird. Das zuständige deutsche Gremium ist der NA 159-01-06 AA "Customer Contact Center" im DIN-Normenausschuss Dienstleistungen (NADL).

Dienstleistungsnormen sind ein bedeutendes Element eines exzellenten Dienstleistungsmanagements; sie helfen dabei, Erwartungen für Auftraggeber und Mitarbeiter klarzustellen, Leistungsmanagement zu ermöglichen sowie Auftraggeber- und Kundenzufriedenheit zu unterstützen.

ISO 18295-2 legt Anforderungen fest und gibt Richtlinien für firmeninterne (unternehmenseigene) Kontaktzentren und ausgelagerte Kontaktzentren (betrieben durch Dritte) im Namen der Kunden. Es ist vorgesehen, sie für jede Kundeninteraktion mit einem CCC zu verwenden.

Die Umsetzung von DIN EN ISO 18295 (ff.) wird für den Kunden, den Auftraggeber, den Mitarbeiter und das CCC Wert schaffen - die Robustheit und Effizienz der Dienstleistung und das Auftraggeber /CCC -Verhältnis verbessern und es dem CCC daher ermöglichen, ein höheres Niveau des Kundenerlebnisses im Namen des Auftraggebers zu liefern.

ISO 18295-2 legt Anforderungen für Organisationen fest, die Dienstleistungen von Kundenkontaktzentren (CCC) nutzen. Sie zielt darauf ab, sicherzustellen, dass Kundenerwartungen durch die Bereitstellung und das Management angemessener Vereinbarungen, die die Anforderungen nach DIN EN ISO 18295-1 erfüllen, durchgängig entsprochen wird.

ISO 18295-2 gilt für Auftraggeber, von CCCs jeglicher Größe, in allen Sektoren, einschließlich firmeninterner (unternehmenseigener), sowie ausgelagerter (durch Dritte betriebener) Zentren im Bereich verschiedenster Kontaktkanäle, einschließlich verbaler und non-verbaler Medien.

Inhalt

Europäisches Vorwort
Vorwort
Einleitung

1 Anwendungsbereich

2 Normative Verweisungen

3 Begriffe

4 Auftraggeberanforderungen für die CCC-Dienstleistungsbereitstellung

5 Kundenerlebnis

5.1 Allgemeines
5.2 Identifizierung der Kundenbedürfnisse
5.3 Kundenerlebnisstrategie
5.4 Kundenzugangs- und Kontaktstrategie
5.5 Kosten für den Kunden
5.6 Konsistenz von Informationen
5.7 Schutz des Kunden
5.8 Ethisches Verhalten
5.9 Kundendaten

6 Verhältnis des Auftraggebers mit dem CCC

6.1 Allgemeines
6.2 Kundenerlebnisstrategie
6.3 Kundenzugangs- und Kontaktstrategie
6.4 Rollen und Verantwortlichkeiten
6.5 Kommunikation von Informationen an das CCC
6.6 Betriebliche Abläufe
6.7 Prognose und Planung
6.8 Überwachung der CCC-Leistung
6.9 Rückmeldungen von Kunden
6.10 Dienstleistungsbedingungen

Literaturhinweise