Dieses Dokument (EN ISO 18295-1:2017) wurde vom Komitee ISO/PC 273 "Customer contact centres" in Zusammenarbeit mit dem Komitee CEN/SS A99 "Services - Undetermined" erarbeitet, dessen Sekretariat vom CCMC gehalten wird. Das zuständige deutsche Gremium ist der NA 159-01-06 AA "Customer Contact Center" im DIN-Normenausschuss Dienstleistungen (NADL).

Dienstleistungsnormen sind ein bedeutendes Element eines exzellenten Dienstleistungsmanagements; sie helfen dabei, Erwartungen für Auftraggeber und Mitarbeiter klarzustellen, Leistungsmanagement zu ermöglichen sowie Auftraggeber- und Kundenzufriedenheit zu unterstützen.

ISO 18295-1 legt Anforderungen fest und gibt Richtlinien für firmeninterne (unternehmenseigene) Kontaktzentren und ausgelagerte Kontaktzentren (betrieben durch Dritte). Es ist vorgesehen, sie für jede Kundeninteraktion mit einem Kundenkontaktzentrum (CCC) zu verwenden.

Die Umsetzung von DIN EN ISO 18295-1 und DIN EN ISO 18295-2 wird für den Kunden, den Auftraggeber, den Mitarbeiter und das CCC Wert schaffen, die Robustheit und Effizienz der Dienstleistung sowie das Auftraggeber / CCC-Verhältnis verbessern und es dem CCC daher ermöglichen, ein höheres Niveau des Kundenerlebnisses im Namen des Auftraggebers zu liefern.

ISO 18295-1 legt Dienstleistungsanforderungen für Kundenkontaktzentren (en: customer contact centers, CCC) fest. Sie legt ein Rahmenwerk für jedes CCC fest, mit dem Ziel, Auftraggeber und Kunden mit der Erbringung von Dienstleistungen, die deren Bedürfnisse kontinuierlich und proaktiv erfüllen oder übertreffen, zu unterstützen.

ISO 18295-1 gilt sowohl für firmeninterne (unternehmenseigene) als auch für ausgelagerte (durch Dritte betriebene) CCCs jeglicher Größe, in allen Sektoren und allen Interaktionskanälen, einschließlich Inbound und Outbound. Sie legt bei Bedarf und soweit erforderlich Leistungsmetriken (KPI) fest.

Inhalt

Europäisches Vorwort
Vorwort

1 Anwendungsbereich

2 Normative Verweisungen

3 Begriffe

• Agent
• Zugänglichkeit
• Kampagne
• Kanal
• Auftraggeber
• Kundenkontaktzentrum
• Kunde
• Beschwerde
• Inbound
• Outbound

4 Anforderungen an Kundenbeziehungen

4.1 Allgemeines
4.2 Kommunikation von Informationen an Kunden
4.3 Messung und Überwachung der Kundenerlebnisse
4.4 Beschwerde-Bearbeitung
4.5 Schutz des Kunden

5 Kundenorientierte Leitung

5.1 Allgemeines
5.2 Kundenerlebnisdesign und -erbringung
5.3 Mitarbeiterzufriedenheit/-engagement

6 Personal

6.1 Allgemeines
6.2 Funktionen
6.3 Kompetenzen der Agenten
6.3.1 Allgemeines
6.3.2 Kommunikations- und Kundendienstkompetenzen
6.3.3 Technische Kompetenzen
6.3.4 Kundenspezifische Kompetenzen
6.4 Fähigkeitenentwicklung
6.5 Kommunikation von Informationen an die Mitarbeiter

7 Operative Prozesse

7.1 Allgemeines
7.2 Kundenbezogene Prozesse
7.3 Personalplanung
7.4 Qualitätssicherung in Bezug auf Kundeninteraktionen

8 Infrastruktur der Dienstleistungserbringung

8.1 Allgemeines
8.2 Bearbeitung von Kundeninteraktionen
8.3 Kundendaten
8.4 Arbeitsumfeld
8.5 Aufrechterhaltung der Dienstleistung

9 Verhältnis zum Auftraggeber

Anhang A (informativ) - Metriken — Richtlinien

Anhang B (informativ) - Verhältnis zwischen Auftraggeber und CCC

Literaturhinweise